Responsable expérience client
Tu seras le point de contact privilégié pour 25-30 concessions. Onboarding, formation, résolution de problèmes, identification d'opportunités d'expansion. La voix d'Autoroot dans le quotidien de nos clients.
Lieu
Remote anywhere
Salaire
65 - 85 k$
Type
Temps plein
Réponse
Sous 5 jours
Le contexte
Nos clients sont nos meilleurs vendeurs
Autoroot grandit principalement par le bouche-à-oreille entre concessionnaires. Quand un directeur de concession recommande EvalAuto à son voisin, c'est plus puissant que n'importe quelle pub. Et ça commence par une équipe Customer Success qui prend soin d'eux.
On passe de 93 à 150+ concessions dans les 18 prochains mois. On cherche quelqu'un qui peut prendre en charge un portfolio de 25-30 concessions dès les premiers mois — onboarding solide, suivi régulier, et un œil pour repérer les opportunités d'expansion.
Idéalement, tu as déjà bossé soit en concession (tu parles leur langue), soit dans un SaaS B2B (tu sais ce qu'est un QBR, un NPS, un churn risk). Bilingue FR/EN obligatoire — la moitié de nos concessions sont au Québec, l'autre en Ontario et en Alberta.
Ton profil
On cherche quelqu'un avec ces qualités
Ce qu'on attend
- 2+ ans en CS, account management ou en concession — ou un mix des deux
- Bilinguisme FR/EN obligatoire — tu peux mener un call client en français le matin et présenter un QBR en anglais l'après-midi
- Communication exceptionnelle — à l'écrit, à l'oral, en visio, en présence. Tu sais désamorcer, structurer, vulgariser
- Aisance technique — tu n'es pas dev, mais tu peux naviguer un dashboard, comprendre une API et expliquer un bug clairement à l'équipe produit
- Sens commercial — tu sais reconnaître quand un client est prêt pour un upsell, et tu poses les bonnes questions
- Organisation et autonomie — gérer 25-30 comptes en parallèle sans rien échapper, c'est du sport. Tu as ton système
- Empathie sans complaisance — tu écoutes vraiment, mais tu peux aussi pousser un client à adopter une meilleure pratique
Bonus appréciés (mais pas obligatoires)
- Expérience en concession automobile — F&I, ventes, BDC, gestion d'inventaire. Tu connais le terrain
- Maîtrise d'outils CS comme HubSpot, Intercom, Linear ou Notion
- Tu as déjà géré un portfolio en croissance ou un programme d'onboarding structuré
- Animation de formation — webinaires, sessions de groupe, capsules vidéo. Tu n'as pas peur de la caméra
- Permis de conduire valide — tu visiteras certains clients en personne au Québec et en Ontario
Tes responsabilités
Ce que tu feras concrètement
- 01
Onboarder les nouvelles concessions
De la signature du contrat à la première vente faite via la plateforme. Kickoff, configuration, formation des équipes, intégration aux outils existants. L'objectif : un client autonome et engagé en 30 jours.
- 02
Gérer un portfolio de 25-30 concessions
Check-ins réguliers, QBRs trimestriels, suivi des KPIs (adoption, vues, leads, ventes). Tu connais tes clients par leur prénom et tu sais qui sont leurs ennemis internes.
- 03
Détecter et résoudre les problèmes avant qu'ils explosent
Baisse d'usage, ticket récurrent, frustration dans un échange : tu sais lire les signaux faibles. Tu coordonnes avec produit et support pour livrer une réponse rapide et claire.
- 04
Identifier les opportunités d'expansion
Une concession qui pourrait ajouter un module marketing, un groupe qui veut déployer EvalAuto sur 5 bannières, un client mûr pour Vente en ligne. Tu fais le pont avec ventes et produit.
- 05
Faire remonter la voix du client
Tu es nos yeux et nos oreilles sur le terrain. Tu structures les feedbacks, tu repères les patterns, et tu pousses pour que les bons fixes et features arrivent en haut de la roadmap.
Ta boîte à outils
Les outils que tu utiliseras
On reste pragmatiques. Les outils sont au service de la relation client — pas l'inverse.
CRM
HubSpot
Pipeline, séquences, suivi des comptes. Source de vérité pour le portfolio.
Support
Intercom, Front
Chat in-app, gestion des conversations clients, macros et workflows.
Analytics client
PostHog, dashboards maison
Adoption par compte, signaux d'usage, alerting sur les baisses.
Formation
Loom, Tella, Zoom
Capsules vidéo async, formations live, webinaires de groupe.
Documentation
Notion, GitBook
Centre d'aide client, playbooks internes, base de connaissance.
Communication
Slack, Slack Connect
Canaux dédiés avec les gros comptes, communication async sans friction.
Coordination produit
Linear, GitHub
Tu logges les bugs et les feature requests directement où l'équipe vit.
IA assistance
ChatGPT, Claude
Rédaction de réponses, synthèses de calls, préparation de QBR.
Et toi ?
Tes propositions
Tu connais un outil CS qui changerait la donne ? On t'écoute.
Ce qu'on offre
Au-delà du salaire
Bonus performance
Jusqu'à 15% du salaire — rétention, expansion, NPS.
Remote anywhere
Travaille d'où tu veux. Visites client remboursées.
Setup à 3 500 $
MacBook Pro, écran 4K, casque qualité visio, chaise ergo.
5 semaines de vacances
Plus les jours fériés QC.
2 000 $ d'apprentissage
Gainsight Pulse, formations CS, livres, coaching.
Assurances + REER
Médical, dentaire, REER 5%.
Prêt(e) à postuler ?
Envoie-nous ton dossier. Si tu as un Loom de 2 minutes pour te présenter, on adore — pas obligatoire, juste apprécié.
Candidature
Customer Success Manager
Glisser ton CV ici
ou cliquer pour parcourir · PDF, max 10 Mo
Réponse garantie sous 5 jours ouvrables
Ce qui arrive ensuite
- 1
On lit ton dossier
5 jours ouvrables max, promis.
- 2
Entretien découverte (45 min)
Visio avec notre lead Customer Success.
- 3
Mise en situation client (1h)
Un cas réel à gérer en visio : onboarding ou risque de churn.
- 4
Rencontre équipe + offre
Offre dans les 48h après le call.
Bon à savoir
- Ton CV ne sera pas partagé en dehors de notre équipe RH
- Tes coordonnées clients précédents ne te seront jamais demandées
- Conforme Loi 25 — tu peux demander la suppression à tout moment
Pas convaincu(e) ?
Si ce poste ne te parle pas mais qu'un autre t'intrigue, regarde les postes ouverts ou envoie-nous une candidature spontanée.
Services
Entreprise
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